共和国同龄人张爱玲：能为顾客服务是一种幸福

这张张爱玲（右）在广州南方大厦布料柜台为顾客服务的照片摄于1984年。她说：“当时完全投入工作状态，根本不知道有人在拍照。”（新华社照片）

1954年，5岁的小女孩张爱玲随全家从120公里外的惠州小镇淡水迁到省城广州。这年国庆节，广州南方大厦百货商店开业。无数市民从四面八方涌来，当天收市时，工作人员在商场里清理顾客挤掉的鞋子和鞋跟足足有三大箩筐！这个与共和国同龄的孩子做梦也没想到，22年后她会成为当时全国十大百货商场之一的广州南方大厦的营业员。 1968年，毛主席发出“知识青年到农村去”的号召。张爱玲和身边的同龄人一样，渴望“到最艰苦地方去”。可是因为母亲重病在身，张爱玲没有下成乡。1969年，她被分配到广州市第一商业局下属的中山五路百货商店做营业员。1976年，工作表现积极的张爱玲被调到广州南方大厦布料柜台。 “计划经济年代，物资匮乏，买什么都要票。”张爱玲说，“南方大厦里的商品都是‘皇帝女儿不愁嫁’的，不少营业员经常对顾客爱理不理，对顾客的挑选表现出烦躁不满。” 张爱玲在当时似乎有点另类，“柜台前，顾客的眼光看到哪里，我就把哪里的布料拿出来给顾客看。一匹整布有二三十斤重，有时一个顾客就要搬十几匹布来挑。” 张爱玲回忆：“后来一宗发生在营业员与外宾之间的纠纷促使了商场狠抓服务。”上世纪70年代，南方大厦名气很大，很多外国人来到广州也必定会到南方大厦看看。有次一位泰国公主慕名前往，她看中了一把木梳，当她叫营业员拿过来给她看看的时候，营业员面无表情地将梳子啪的一声丢在柜台上。身份尊贵的公主感到莫大的委屈，掩面哭泣离去。“这导致商场形象严重受损，南方大厦自此开始狠抓优质服务。” 1976年，南方大厦在全国率先提出“顾客至上，信誉第一”的经营口号。“当时南方大厦是国营单位，没有盈亏压力，能提出服务至上的理念算是很超前了。之后实行的站立售货、开架销售、注重商场装修等，都引领了全国百货业的发展潮流。”张爱玲对当时一系列大刀阔斧的改革记忆深刻。凭借待顾客如亲人的优质服务，张爱玲依然是同行中的佼佼者。“由于张爱玲同志高水平的接待艺术和服务质量，受到社会各界人士的好评。今年虽然脱产学习3个月，仍得到顾客97宗书面表扬。”这段来自1984年广州市第一商业局系统先进工作者登记表上的评语是张爱玲工作的真实写照。 “有好几次，青岛和武汉等地的顾客直接写信，把钱寄给我，让我帮他们买布料。我也不知道这些顾客是怎么知道我名字的，现在想起这种信任，我仍然感到无比幸福！” 改革开放后，南方大厦利用便利的地理条件加快了与港澳地区的商品流通，开始销售进口商品，如收录机、电视机、计算器、电子手表等，吸引了全国各地的商家来进货。“在布匹柜台，很多外地顾客经常整卷整卷地买走布匹。”回忆起那段辉煌岁月，张爱玲异常兴奋。 “1983年，南方大厦在全国百货行业排名上升到第三位。1984年更是位居第一，超过了上海第一百货公司。” 伴随着南方大厦的成长壮大，热心服务顾客的张爱玲也收获了一系列荣誉。她在1982年被顾客投票评选为广州市首届“最佳营业员”；1983年获得“广州市劳动模范”称号；她还是第六届、第七届广州市人大代表…… 到20世纪90年代，由于广州城市中心东移，以及发展战略上的错误估计，南方大厦这个百货巨人的脚步突然蹒跚起来。从1996年开始，南方大厦营业额下滑，出现亏损。 “时代在变，顾客的消费观念也在变。老字号从诞生之日起，就要维持自己在消费者中的魅力，如果跟不上时代的步伐，只能被市场无情地淘汰”，张爱玲惋惜不已。 1999年，张爱玲退休了，离开了她一干就是30年的营业员岗位。“实在很不舍得啊！希望南方大厦尽快走出困境，重振当年雄风。” 2004年9月1日，南方大厦正式转入股份制经营。新的南方大厦国际数码城能否再现当年的辉煌，张爱玲和多数广州人一样满怀期待。